3月18日，唐山公交集团客服中心话务员在工作中。 唐山公交集团客服中心供图　　

　　5266000，唐山公交客服热线。3月18日8时30分，周一早高峰时段，唐山公交集团客服中心里，这条热线“串”起的电话对讲声此起彼伏。

　　“去壹零壹小学的车今天绕行吗？”话务员李琦梦接起电话，立即查看公交线路运行情况，马上回复：“您好，今天正常运行，您可以放心乘车。”

　　刚放下电话，又有铃声响起，“我在凤凰世嘉站，车还得多久到呢？”听着焦急的询问，她迅速查看智能调度系统，答复道：“由于道路拥堵，车辆行驶缓慢，您再稍等一下，后车马上就到。”

　　“我们有18名话务员，人工坐席服务时间是早上7点到晚上9点，其余时间市民可以留言，我们再进行回复。”唐山公交集团客服中心主任张秀娟说着来到话务员尹荣华身旁，开始核对直播文稿。

　　9时整，唐山市交通文艺广播传出尹荣华的声音，“听众朋友好，这里是唐山公交客服中心。由于目前华岩路（北新道至新华道）路段全幅断交施工，5路、17路、17路支线、25路、35路、36路、66路、71路8条线路临时调整……”

　　10年来，唐山公交集团客服中心每天通过电台播报公交资讯，如线路运行中遇到的路阻、大间隔、临时绕行等突发情况以及线路调整、乘车注意事项等，提醒市民合理安排出行计划。

　　送温暖、助他人，5266000热线成为市民出行的好帮手。自2009年成立以来，客服中心日均接听电话1200个，为乘客提供路线咨询、换乘指导、失物招领等服务。在日前公布的全省新一批学雷锋活动模范岗名单中，唐山公交集团客服中心榜上有名。

　　成为市民“问不倒”的“活地图”，一直是客服中心话务员们对自己的要求。

　　熟记全市149条公交线路走向、首末站及周边标志性建筑，掌握唐山行App操作流程、多种二维码支付方式，宣传90分钟内免费换乘等惠民措施……在张秀娟看来，尽职尽责做好本职工作，在储备这些基本知识之余，他们还要不断完善更新自己的“数据库”。

　　“专一行精一行。为完整、准确地解答乘客的问题，我们每周组织一回总结会，每月进行一次集中培训，每季度还会有一次业务考试。”张秀娟告诉记者，他们定期汇总乘客咨询的新问题，交流做好服务的心得体会，及时讲解推出的新举措，提升话务员工作效率，提高乘客的满意度。

　　急市民所急，帮市民所需，已经融入客服中心每个人的日常。

　　帮助学生找到书包，为市民找回治病钱，帮一位老人找到更名多年的派出所……入职10年，李琦梦和同事们坚持在电话这头帮助群众解难题、办实事，“每次听到乘客的感谢，都觉得自己的工作特别有意义。”

　　“这几年，我们还把服务从热线延伸到了站点。”张秀娟介绍，客服中心坚持常年开展学雷锋志愿服务，组织工作人员到客流较大的公交站点和综合枢纽站，解答乘客咨询、疏导客流，倡导文明乘车、绿色出行。

　　“小心，我扶您上去。”3月18日15时，话务员叶爽和2名同事穿着“红马甲”，出现在丁家屯车场站点，见一位乘客行动不便，急忙上前帮忙。

　　为外地乘客耐心指路、帮助乘客使用手机扫码乘车、维护乘车秩序……2个半小时里，叶爽和同事们忙个不停。“每年春运，我们还在唐山站设立志愿服务站，为往来乘客提供交通指引、票务查询等服务，用热心服务温暖更多人。”李琦梦说。

　　心中装着乘客，热心对待乘客，耐心解答问题，让有限的人生创造无限的美好，学雷锋、做好事在唐山公交集团客服中心蔚然成风。

　　面对获得的荣誉，张秀娟和同事们信心倍增、干劲十足，“我们将继续以热情、细心、周到的服务，把雷锋精神落实到每一次服务乘客的通话中，落实到每一个服务乘客的过程中，让学雷锋活动融入日常、化作经常，将服务向多渠道、多层面拓展，温暖大家的出行路。”（河北日报记者 孙 青）