在“三·八”国际劳动妇女节来临之际，河北省邢台市12315投诉举报中心收到一份特殊的礼物——被全国妇联授予“全国巾帼文明文明岗”荣誉称号。

　　邢台市12315投诉举报中心共有18人，女职工14人，担负着全市12315投诉举报热线的接听工作。近年来，该单位先后被授予“青年文明号”“全省12315数据质量建设先进”等荣誉称号。2019年8月，该中心率先在全省实现五线合并、12315一号对外和24小时人工接听模式。

　　倾听民声、为民解忧，一直是12315中心的工作宗旨，为践行这一理念，这支以青年女性为主体的队伍克服困难、勠力同心，一年356天24小时认真倾听每一位消费者的来电。2019年以来，该中心共受理消费者咨询投诉举报145953件,其中咨询90825件，举报29783件，投诉25345件，做到咨询回复率和转办率100%，为消费者挽回经济损失1798万元。

　　新冠肺炎疫情突发期间，电话量呈井喷式增长，她们舍小家保大家，不计个人得失，倾力以赴。面对群众对防疫用品的咨询、疫情的恐惧，及承担平时2倍以上的话务量，他们用女性特有的细腻与坚韧，以轻伤不下火线的意志，耐心解答问题，安抚群众情绪，迅速登记投举信息，全力保障12315热线畅通。

　　12315热线既是倾听民声的窗口，又是市场监管的风向标。每日坚持筛选案源信息，专门研判，为执法科室准确案件线索，执法科室根据线索查处多起大案要案，提高成案率。同时，加强统筹协调，坚持上下联动，探索“平台+电话”双轨催办模式，压缩处理时限，及进调度投诉举报处理进度，迅速回复，充分发挥12315投诉举报中心作用，确保件件有着落，事事有结果。（河北日报通讯员李云峰 记者马彦铭）