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吉学辉
河北文明网   时间:2013-09-05 14:39:00
  吉学辉,女, 37岁,大学学历,中共党员,沧州市网通公司大客户营销中心客户经理。带领服务团队,积极推行诚信服务,和所有客户之间建立了长期的信任关系。多年来,她所负责的大客户无一流失,大客户满意率达100%。先后获“金牌客户经理”、“巾帼建功服务标兵”、“河北省用户满意服务明星”等荣誉称号。

  为客户提供个性化方案  把服务做到客户心坎上

  要做到让每一个客户都满意不是一件容易的事。吉学辉的“秘诀”就是:为客户提供个性化的服务,把服务做到客户心坎上。

  每年新战士入伍,都要在沧州武警某队进行封闭式集训。以前这里只有一部IC卡式电话,战士们经常会利用休息时间,通过这部电话和家人联系。2004年元旦,吉学辉去那里为客户送贺卡时,她留意到一个现象:由于战士多,电话少,很多战士要排队等很长时间才能给亲人打上一个电话。后来,吉学辉与这个队的队长一沟通,他们也正在考虑,在新战士到来之际新增几部IC卡式电话。吉学辉问道:“为什么不把电话直接装到战士的宿舍里呢?”队长说:“部队管理非常严格,平时训练很辛苦,中午安排有午休,晚上有统一的熄灯时间,如果这时宿舍内的电话响起,就会影响大家休息。”

  针对这种情况,吉学辉回到单位和技术人员一起,结合部队的特殊需求,仔细研究,为他们量身制定了个性化的方案:由网通公司在每个宿舍内安装一部卡式电话,通过技术手段,在部队的值班室设立一个可以同时控制这些卡式电话的开关,每天可根据作息时间接通和断开这些电话。这样一来,战士们和部队的需求都得到了妥善、合理的解决。

  几十部电话安装完成后,吉学辉的服务得到部队战士们的一致好评。

  在为大客户服务过程中,吉学辉并不拘泥于固有的模式,而是通过掌握客户的行业特点及发展需求,结合各类客户的不同特点,为他们提供有针对性、个性化的解决方案,取得了客户的满意和信任。

  全天候服务,靠诚信赢得客户信任

  吉学辉负责着市委、市政府、沧州武警支队等多个部门的大客户和网络服务工作,客户无论是工作时间还是节假日,无论是白天还是晚上,随时遇到问题只要找到吉学辉,总能得到快速解决。这种全天候、贴心的服务,深深打动了她的每一个客户,也赢得了客户们的信任。

  一次,恰逢中秋节,吉学辉刚下班回到家不久,突然市政府一位工作人员打来电话:第二天省领导莅临沧州检查工作,要下榻在沧州市外招,急需安装1部固定电话。中秋本是万家团圆的日子,但接到电话后,吉学辉二话没说,立即协调相关部门,带领线路安装人员以最快的速度赶到了装机现场。由于附近线路已满,他们从100多米外找到一个接口,连夜接到宾馆。为了不影响美观,吉学辉细心指导线务员将电话线顺着地毯边进入房间。快速、细致、周到的服务得到了领导的赞扬。等安装好电话,吉学辉拖着疲惫的身体回到家,已经是晚上9点多了。看着冷清的饭桌和无精打采的孩子,吉学辉心里满是对家人深深的愧疚。

  为了给客户提供全天候服务,吉学辉牺牲了很多休息时间,但她说:“自己的付出能够换回客户的满意和信任就是值得的。”

  提高自身服务形象

  客户经理的一言一行,代表着公司的对外形象,个人素质的高低关系到客户对公司的印象。为此,她通过坚持不断的学习来充实自己。几年来,先后学习了市场开发、营销、服务、管理、交际、礼仪等多种专业知识,不断拓宽个人视野,提高个人的综合素质。

  在与客户接触的过程中,为给客户留下良好的印象,她坚持穿着整洁、大方;保持亲切、诚恳、友善的态度;在谈话中注意做一个耐心的听众,让客户充分发表自己的意见和看法。平时注意广交朋友,注意信息的积累,如时政、体育、娱乐等,使自己有丰富的谈资,根据客户喜好,增强认同感。根据学得的知识,每次登门拜访新客户,她都要对该客户的基本情况、公司业务发展情况、联系人情况等进行深入了解。这样在谈话时,就会使客户产生被尊重的感觉,让客户更加满意。 

  



稿件来源: 河北文明网 编辑:魏 安乐

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